Organización de la calidad (estructura)

De acuerdo con lo arriba expuesto una empresa debe poseer una organización que facilite la obtención de los objetivos fijados en la estrategia de la empresa y ayude al liderazgo efectivo de los recursos. Es decir, en un proceso de introducción de un sistema de calidad total la empresa debe organizarse a sí misma de tal forma, que saque el máximo rendimiento de su estructura organizativa, su tecnología y sus empleados.

Esta organización debe orientarse en las necesidades del cliente. Los puntos básicos para lograr esto son la forma de la organización, el enfoque proceso, la comunicación y la optimización de los puntos de enlaces internos y externos que serán explicados a continuación.

Como señala Seiling es imprescindible comprender que la estrategia determina la organización de la empresa y no al revés, es decir, una vez definida las estrategias de cómo satisfacer al cliente, la organización corporativa debe estructurarse de tal forma que asegure el logro de los objetivos planificados (Seiling 1994).

Existen una gran multitud de formas organizativas empezando por una simple organización jerárquica de trabajos y responsabilidades pasando por empresas fractales (p.e. la producción del SMART en Hambach, Alsacia), por empresas centralizadas o descentralizadas hasta las organizaciones matriciales de las grandes consultorías internacionales.

Cada forma de organización conlleva sus propias ventajas y desventajas, el reto consiste en encontrar la forma organizativa que facilite más la obtención de los objetivos estratégicos formulados. Siempre si es posible se debe considerar la inclusión de las tecnologías más avanzadas, como podría ser internet, para maximizar el logro de los objetivos fijados y para agilizar la estructura organizativa y la forma de trabajar.

Como ejemplo se puede citar la Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft en Alemania. La creciente demanda de los clientes de productos de reaseguro combinados de responsabilidad civil e incendio, los denominados productos “Multi-line” ha llevado a la dirección de la empresa a reformular la estrategia actual de la empresa. En el futuro no habrá distinción entre departamento de responsabilidad civil y departamento de incendio, o sea, se juntarán los dos departamentos (enriquecido adicionalmente con expertos facultativos para mejorar la calidad técnica) para poder responder con una sola voz a las crecientes demandas de los productos “Multi-line” (Schinzler 2000). Este procedimiento significa una gran mejora para los clientes en cuestión ya que los tiempos de espera se reducen y las ofertas se mejoran considerablemente en calidad y precio.

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